Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa II

Edellisellä kerralla kirjoitin, ettei todellisuus tue päätelmää, että yrityksen tavoitettavuus olisi hyvällä tasolla esimerkki 1:ssä, vaikka puheluidenvälittäjä toimiikin ryhmien ja yrityksen edustajien back upina tarvittaessa.

Esimerkin konseptilla toimiva yritys hukkaa keskimääräisesti puheluiden määrästä riippuen noin 15–30 % yritykseen soittaneista yksilöidyistä asiakkaista päivittäin*.

Olemme yrityksenä mitanneet yritysten ja eri toimijoiden kokonaispuhelinliikennettä jo yli 17 vuotta. Esimerkissä ilmoitetut asiakashävikkiarviot perustuvat todellisiin mittauksiin, joita olemme tehneet vuosien saatossa, sekä niistä saatuihin tuloksiin.

Hävikkiä syntyy yleensä sitä enemmän, mitä enemmän yritykseen tulee puheluita.

Siksi asiakashävikin haarukka vaihtelee 15 ja 30 prosentin välillä.

Mistä sitten 15–30 % asiakashävikki syntyy esimerkkikokoonpanossa?

Listaan seuraavaksi useita syitä asiakashävikkiin:

• Asiakas soittaa ryhmänumeroon, eikä kukaan ryhmän jäsenistä vastaa puheluun. Asiakas kuitenkin sulkee puhelimen ennen kuin puhelu ehtii ylivuotaa puheluidenvälittäjälle. Ylivuodon ohjautumisen viive on puhelinvaihteen ryhmäohjelmoinnista riippuen yleensä 15–45 sekunnin välillä. Asiakas ei siis jaksanut pysyä ”langalla” riittävän kauan. Ryhmä ei saa tästä asiakkaan soittoyrityksestä soittopyyntöä puheluidenvälittäjältä, koska puhelu ei koskaan ehtinyt ohjautumaan puheluidenvälittäjälle asti.
• Asiakas soittaa ohi ryhmänumeron ryhmän jäsenelle suoraan, mutta ryhmän jäsen ei vastaa eikä soita asiakkaalle takaisin kiireen tai inhimillisen unohduksen vuoksi tai pahimmassa tapauksessa tarkoituksella, koska hän on huomannut, ettei esimerkkyrityksen järjestelmä tiedä, että hän on jättänyt takaisinsoiton tekemättä.
• Sama koskee puhelinvaihteen osoittamia soittopyyntöjä ryhmälle tai ryhmän jäsenille. Soittopyynnöt toimitetaan eteenpäin yleensä sähköpostitse tai perinteisillä keltaisilla post-it-lapuilla. Asiakashävikkiä puheluissa syntyy, kun soittopyyntöön ei vastata joko vahingossa soittopyyntölapun hukkuessa tai sähköpostilla välitetyn soittopyynnön hautautuessa uusien viestien alle tai tarkoituksella, koska yrityksellä ei ole keinoa mitata varmasti, tehtiinkö soittopyyntö oikeasti.
• Liian pitkä ajallinen viive takaisinsoitossa tai soittopyyntöön reagoimisessa. Asiakas on jo ehtinyt sopimaan asian yrityksen kilpailijan kanssa.
• Ryhmä ei pysty vastaamaan asiakkaan soittoyritykseen ja puhelu ehtii ohjautua puheluidenvälittäjälle, mutta puheluidenvälittäjä on varattu. Asiakas katkaisee puhelun, jolloin syntyy jälleen asiakashävikkiä.

Edellä mainitut syyt, joista asiakashävikkiä syntyy, ovat yleisimmät tällaisessa kokoonpanossa. Asiakashävikin määrä yleensä kasvaakin puhelumäärien lisääntyessä.

On kuitenkin muistettava, että asiakas harvoin tyytyy yhteen soittokertaan ja yrittääkin usein tavoittaa toistamiseen yrityksen edustajia. Jos mikä tahansa edellä mainituista syistä toistuu tai vaihtuu toisellekin soittokerralle, on edessä jälleen asiakashävikkiä.

On myös muistettava soittajan kokeman asiakaskokemuksen näkökulma. Jos asiakas ei tavoita yritystä, mutta tämän jälkeen hän tavoittaakin kilpailijan edustajan, soittaako hän enää jatkossa yritykseen, josta on vaikea tavoittaa heidän edustajiaan?

Seuraavassa postauksessa kerron, miten esimerkki 1 -yrityksen tavoitettavuus saadaan korjattua ilman, että syntyy asiakashävikkiä.

*Yritykseen soittaneet yksilöidyt asiakkaat päiväkohtaisesti

Koko päivän soittohistoria tarkastellaan ja katsotaan, tavoittiko yritykseen soittanut asiakas ketään yrityksen edustajaa päivän aikana tai soittiko kukaan yrityksen edustaja takaisin asiakkaalle päin tavoittaen hänet puhelimitse. Jos asiakas jää tavoittamatta kumpaan suuntaan tahansa päivän aikana, lasketaan hänet yhdeksi yksilöidyksi asiakkaaksi, vaikka hän olisi tehnyt useita soittoyrityksiä yritykseen tai ollut useamman takaisinsoittoyrityksen kohteena.