Vastaus­prosentti vs. tavoitettavuus­prosentti

Me yksilöinä ja yrityksissä hankimme puhelimet, jotta ystävämme ja asiakkaamme tavoittaisivat meidät, eikö? Siksi onkin hyvä pohtia onko sama kumman puheluraportissa ilmenevän arvon varaan yritys laskee palvelutasonsa, vastausprosentin vain tavoitettavuusprosentin. Jotta voimme saada vastauksen tähän kysymykseen meidän tulee ymmärtää näiden arvojen laskentaero.

Avaan asian käytännön esimerkillä.

Ensin vastausprosentti:

Soitan asiakkaana Yritys AB:n sinulle. Soitan kolme kertaa 30 minuutin sisällä, mutta et pysty vastaamaan puheluihini. Sitten soitan vielä 35 minuutin kohdalla neljännen kerran ja nyt pystytkin vastaamaan puheluuni.

Vastausprosenttisi on 25%.

Vastausprosentin laskukaava on yksinkertainen. Vastaamattomien määrä suhteessa vastausten määrään.

Sitten tavoitettavuusprosentti:

Sama esimerkki eli soitan asiakkaana Yritys AB:n sinulle. Soitan kolme kertaa 30 minuutin sisällä, mutta et pysty vastaamaan puheluihini. Sitten soitan vielä 35 minuutin kohdalla neljännen kerran ja nyt pystytkin vastaamaan puheluuni.

Tavoitettavuusprosenttisi on nyt 100%

Asiakas tavoitti sinut. Tavoitettavuutesi on 100%, jatka samaan malliin.

Tavoitettavuusprosenttilaskussa otetaan huomioon vain ja ainoastaan se, että soittaja tavoitetaan. Vastaamalla tai soittamalla hänelle takaisin. Tavoitettavuusprosentissa lasketaan kokonaisen yhden päivän puheludata, niin soitettujen ja vastattujen puheluiden osalta, jolloin nähdään tavoittiko yksilöity asiakas yrityksen edustajan (esimerkki). Vastausprosentissa otetaan huomioon vain vastaamattomien puheluiden soittomäärä, eikä se huomioi laisinkaan takaisinsoittoja soittajan tavoittamiseksi.

Yllä olevan esimerkki tapauksen mukaisesti vastausprosenttisi olisi 0%, jos sinä vastaamisen sijaan soittaisitkin minulle takaisin ja tavoittaisit minut. Tavoitettavuusprosenttisi olisi takaisinsoitto tilanteessa edelleen 100%. Soittaja tavoitti sinut. Pääasia, eikö?

Kumman arvon varaan yrityksenne laskee puhelinpalvelun laadun ja tavoitettavuuden?

Tästä herääkin kysymys, että miksi operaattorit, virtuaalioperaattorit vaihteineen laskevat asiakkailleen vain vastausprosentin ja konsultit laskevat vielä pidemmälle palvelutasoja perustuen vastausprosenttiin? Kysymys on todella relevantti.

Itse päädyimme jo vuosia sitten laskemaan asiakkaillemme tavoitettavuusprosentit useille eri tasoille: alanumeroille, ryhmille, toimipisteille ja yritykselle kokonaisuudessaan, koska se on ainoa tapa todeta tavoitettavuuden todellinen tilanne ja puhelupalveluiden laatu yrityksessä.

Toinen minkä olemme nähneet tarpeelliseksi laskea asiakkaillemme on ollut tavoittamattomien yksilöityjen asiakkaiden määrä päivätasolla.

Tämä vaatii, että raportti laskee vastattujen lisäksi myös soitetut puhelut yksilöiden asiakkaan. Näin saamme selville tavoitettiinko asiakas soittamalla/vastaamalla päivätasolla. Jos asiakasta ei tavoitettu, niin raportissa hänet merkataan tavoittamattomaksi yksilöidyksi asiakkaaksi päivätasolla.

Tästä on myös se etu, että yritys jolla on 30 vastaamatonta puhelua saa tiedon monesta yksilöidystä asiakkaasta määrä koostuu.

Tärkeää tietoa, eikö?

Jos olet kiinnostunut keskustelemaan lisää tavoitettavuusprosentin hyödyistä omassa ympäristössänne, niin löydät meidän yhteystiedot täältä.

Takaisinsoitto-järjestelmät, onko niissä eroja?

Takaisinsoitto kuin takaisinsoitto. Onko takaisinsoittojärjestelmissä olevat erot merkittäviä?

Esimerkkinä eroavaisuuksien osalta voisi käyttää polkupyörää ja autoa. Molemmat ovat kulkuneuvoja ja niillä pääsee eteenpäin.

Samoin ymmärrämme, että niillä on kuitenkin matkanteossa ja hyötysuhteessa merkittäviä eroja.

Samoin on takaisinsoittojärjestelmien laita. Takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja.

Takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja

Ensimmäinen perustavaa laatua oleva ero takaisinsoittojärjestelmissä on mittaustapa.

Aidosti kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä mittaa koko puheluliikennettä. Se tietää kuka soittaa (outbound) ja kuka vastaa (inbound).

Kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoitto tietää jokaisen hoitamattoman puhelun. Soittoajan pituudella ei ole merkitystä.

Se näkee kaikki puhelut, joissa asiakas ei tavoittanut yritystä. Tällöin puhutaan, että järjestelmässä ei ole asiakashävikkiä.

Toinen vanhempi tekniikka, jota käytetään vielä tänäkin päivänä on ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät.

Toiminta siinä on hyvin yksinkertainen. Yrityksen vaihteeseen ohjelmoidaan vastaamattomalle puhelulle ohjautumisaika ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään.  Vastaamattoman asiakkaan ylivuotoon ohjautumisaika on tyypillisesti 20-45 sekuntia, jonka jälkeen vastaamaton puhelu ylivuotaa ts. siirtyy ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään.

Tällöin ylivuotoon perustuva takaisinsoitto mittaa sisään tulevan puhelun (inbound) ja tallentaa asiakkaan puhelinnumeron järjestelmään.

Ylivuotoon perustuva takaisinsoitto toimii yksinkertaistettuna kuten puhelinvastaaja, kun se ottaa äänen sijasta puhelinnumeron talteen, mutta vain ne numerot, jotka tulevat ”vastaajaan” asti.

Asiakashävikki

Takaisinsoittojärjestelmissä hävikiksi kutsutaan niitä vastaamattomia asiakaspuheluita, jotka eivät rekisteröidy vastaamattomien takaisinsoittoa vaativien puheluiden logiin.

Kokonaispuhelinliikennettä mittaavassa takaisinsoitossa asiakashävikki on 0%, koska se näkee kaikki yritykseen tulleet puhelut riippumatta siitä kuinka kauan ne soivat.

Ylivuotoon perustuvassa vanhemmassa tekniikassa asiakashävikki vaihtelee. Ylivuotoon perustuvassa takaisinsoittojärjestelmässä hävikkiä syntyy, kun asiakas katkaisee puhelinlinjan ennen puhelun ohjautumista ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään. Ohjatutumiseen kuluva aika vaihtelee yleensä 20-45 sekunnin välillä. Asiakashävikkiä syntyy myös silloin, kun soittaja kuulee valintaäänen muutoksesta puhelun eteenpäinohjautumisen, jolloin asiakas katkaisee puhelun.

Asiakashävikkiä pääsee syntymään myös silloin, jos ylivuoto on ohjelmoitu vain ryhmänumeroihin, eikä alanumeroille ole ohjelmoitu omaa ylivuotoa, jolloin ryhmänumeron ohi tulleet suorat vastaamatta jääneet puhelut eivät rekisteröidy laisinkaan vastaamattomien puheluiden logiin.

Asiakashävikkiä pääsee syntymään myös, jos yrityksen edustaja poistaa vastaamattomia asiakassoittorivejä manuaalisesti. Ylivuotoperusteinen takaisinsoittojärjestelmä ei tiedä väärinkäytöstä tapahtuneeksi, koska se ei mittaa ulospäin soittoja (outbound).

Numerovalikkoihin perustuvissa ylivuotopohjaisissa takasinsoittojärjestelmissä hävikkiä syntyy soittajista, jotka eivät osaa tai halua käyttää valikoita tai niistä asiakkaista, jotka sulkevat puhelinlinjan ennen valikkoa tai valikon aikana.

Takaisinsoittoviive

Eroja ilmenee myös siinä miten järjestelmä raportoi takaisinsoittoviiveen. Leijonan osa järjestelmistä mittaa takaisinsoittoviiveen vain soittorivin kuittauksen ajankohdasta. Järjestelmä ei tiedä tavoitettiinko asiakasta vai ei, koska se ei mittaa laisinkaan ulospäin soittoja. Näissä järjestelmissä riittää, että takaisinsoittaja vain sulkee manuaalisesti soittotiketin hoidetuksi käyttöliittymästä. Takaisinsoittoviive mitataan tiketin sulkemisesta eli soittoa ei tarvitse edes tehdä.  Yrityksen johto kuitenkin elää raportin varassa ja ovat tyytyväisiä sen kertomaan lyhyeen takaisinsoittoviiveeseen, mutta eivat tiedä tai ymmärrä, että järjestelmä mittasi takaisinsoittoviiveen vain tiketin sulkemisesta.

Heillä ei ole aitoa tietoa tapahtuiko takaisinsoittoa oikeasti, tavoitettiinko edes asiakasta tai kuinka monta takaisinsoittoyritystä tehtiin asiakkaan tavoittamiseksi. Aika uskomatonta, eikö totta?

Tämä luo otollisen toimintaympäristön, jossa takaisinsoittoja tehdään vain yksi tai ei ollenkaan, koska se riittää hyvien tulosten saamiseksi raporttiin. Yrityksen tavoitettavuutta se ei paranna, vaan päinvastoin.

Nykyaikainen takaisinsoittojärjestelmä on kiinnostunut vain asiakkaan tavoittamisesta. Tällöin takaisinsoittoviive mitataan ja raportoidaan siitä, kun asiakas tavoitetaan (puhelinlinja aukeaa). Tämä takaa yritykseen toimintakulttuurin, jossa asiakas pitää pyrkiä tavoittamaan. Uuden sukupolven takaisinsoittojärjestelmä mittaa soitetut puhelut, jolloin minkäänlaista manuaalikuittauksen tarvetta tai mahdollisuutta ei edes ole. Johdolle raportti antaa oikeaa tietoa eli takaisinsoittoviive mitataan aidosta puheluliikenteen datasta eikä manuaalikuittauksien ajankohdista.

Yhteenveto

Kuten huomaat takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja ja olemme vasta raapaisseet pintaa. Yrityksen tuleekin olla valppaana, kun heille tarjotaan takaisinsoittojärjestelmää. Olemme kuulleet asiakkailtamme, että ylivuotopohjaista takaisinsoittojärjestelmää on markkinoitu heille joskus niin, ettei siinä olisi asiakashävikkiä. Myyjä menee tässä kohtaa ohuella jäällä, koska hän puhuu niistä puheluista jotka tulevat ylivuotoon asti. Ei ylivuotoon asti tulevissa puheluissa olekaan hävikkiä, vaan niissä lukemattomissa muissa puheluissa, jotka eivät koskaan päässeet ylivuotoon asti, joten tässä kohtaa kannattaa olla tarkkana.

Kysy siksi aina, pitääkö vastaamattomien puheluiden logissa takaisinsoitettu asiakaspuhelu aina kuitata manuaalisesti hoidetuksi? Jos vastaus on kyllä, niin teille tarjotaan  ylivuotoon perustuvaa takaisinsoittoa, joka ei mittaa ulospäin soittoja (outbound).

Aidosti puheluliikennettä mittaava järjestelmä kuittaa hoidetut puhelut automaattisesti pois hoitamattomien puheluiden logista niin ryhmä- kuin hoitamattomien suorien puheluiden osalta, koska se mittaa tulevien puheluiden (inbound) lisäksi myös soitettuja puheluita (outbound). Samoin takaisinsoittoviive raportoidaan puheludatan, eikä manuaalikuittausten perusteella.

Markkinoille on myös tullut operaattoripohjaisia takaisinsoittojärjestelmiä, jotka toimivat pitkälle kuten kokonaispuhelinliikennettä mittaava takasinsoittojärjestelmä, mutta niissäkin on omat heikkoutensa, mutta on huomioitava, että nekin ovat parempia, kuin pelkkään ylivuotoon perustuvat järjestelmät.

Lue myös aikaisempi blogini koskien päällekkäissoittoja , sekä Wikipedia artikkeli takaisinsoittojärjestelmistä erojen selventämiseksi.

Voit tarkastella myös kotisivuillamme olevaa taulukkoa, jossa eri takaisinsoittojärjestelmien erot tulevat selvästi esiin.

Muista kuitenkin, että takaisinsoittojärjestelmä, vaikka vanhakin on aina parempi, kuin kokonaan ilman takaisinsoittoa. Aivan kuten kulkuneuvoissakin. Matka taittuu polkupyörällä paljon kävelyä jouhevammin.

 

 

 

Automaattisten tekstiviestien lähettäminen

Tekstiviestit ovat meille kaikille tuttuja, mutta mitä tarkoittavat älykkäät automaattiset tekstiviestit?

Tekstiviestien lähettäminen automaattisesti

Asia aukeaa helpoiten esimerkin avulla. Asiakkaan tilaama tuote tulee yrityksen varastoon, jolloin yrityksen järjestelmä tunnistaa aikaisemman tilauksen (trigger) ja tuotteen saapumisen varastoon (trigger).

Kun etukäteen sovitut yksityiskohdat (triggerit) täyttyvät asiakkaalle lähetetään juuri triggereihin sopiva tekstiviesti esimerkiksi: ”Hei Arto Ventola, tilaamanne tuote X on saapunut varastoomme ja on nyt noudettavissa. Aukioloaikamme ovat 9-18. Tervetuloa!”.

Automaattisten tekstiviestien edut

Ensimmäinen etu on asiakasviestinnän huomattava nopeutuminen mikä osaltaan nopeuttaa yrityksen prosesseja. Esimerkkitapauksessa asiakas saa tiedon tuotteen saapumisesta nopeasti ja pääsee noutamaan tuotteen aikaisemmin.

Tämä parantaa yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta ja on kilpailuetu niihin yrityksiin nähden, joiden toimitusprosessi toimii hitaammin.

Toinen merkittävä etu on asiakkaiden aktivoiminen lisämyyntiä hakemalla. Otetaan esimerkki autoliikkeestä. Autoliikkeen järjestelmä kertoo, että autoiljan automalli X (trigger) ei ole käynyt heidän huollossaan yhteentoista kuukauteen (trigger), eikä ole soittanut yrityksen autohuoltoon tuona aikana (tämä lisävalintainen trigger vaatii HandyCall -järjestelmän käyttöä). Etukäteen määritellyt triggerit täyttyivät ja nyt järjestelmä lähettää asiakkaalle automaattisen tekstiviestin esimerkiksi: ”Hei, tietojemme mukaan auto X ei ole ollut huollossa 11 kuukauteen. Haluatteko, että huoltoneuvojamme on teihin yhteydessä varataksenne huoltoajan? Vastatkaa viestiin K, jos haluatte yhteydenoton. Tämän jälkeen asiakkaat jotka vastasivat K tuodaan suoraan HandyCall järjestelmään soittolistalle etukäteen sovituille henkilöille ja ryhmille soitettavaksi. Näin syntyy lisämyyntiä.

Kolmas esimerkki automaattisista tekstiviesteistä on varmistaa esimerkiksi tapahtuman onnistuminen. Autohuollon jälkeen asiakkaalle lähetetään automaattisesti NPS-kysely tekstiviestillä, jolla varmistetaan huoltotapahtuman onnistuminen ja asiakkaan uskollisuus tulla jatkossakin yrityksen asiakkaaksi. Jos tapahtuma on alittanut asiakkaan odotukset ts. hän on vastannut NPS-kyselyyn antamalla arvot 0-6, niin vastaus tuodaan automaattisesti HandyCall -järjestelmän soittolistalle etukäteen sovituille vastuu henkilöille, jotta he voivat soittaa asiakkaalle samantien korjatakseen asiakkaan kokeman virheen. Näin asiakas saadaan takaisin yrityksen suosittelijaksi ja pysymään jatkossakin yrityksen asiakkaana.

Tässä vain muutama esimerkki mitä etuja automaattinen tekstiviestien lähettäminen tuottaa.

On myös hyvä muistaa, että jokaisella yrityksellä on omat yksilölliset tarpeensa ja etukäteen sovitut triggerit mukautetaan niiden mukaan, jolloin tuloksena on automaattisten tekstiviestien lähettäminen asiakkaille päin.

Miten automatiikka toteutetaan käytännössä?

Käytännössä se tarkoittaa, että yrityksen oma järjestelmä (ERP- tai mikä tahansa muu järjestelmä) kytketään Willsoft Oy:n tarjoamaan SMS-rajapintaan. Willsoft Oy määrittelee yrityksen kanssa yhdessä prosessiin sopivat triggerit. Toteutus on helppo ja kustannustehokas tapa parantaa omaa toimintaa, koski se sitten viestintää, asiakkaiden aktivoimista, lisämyyntiä tai muita tarpeita.

 

 

 

Turhauttavat päällekkäissoitot Osa II

Miten päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten siitä pääsee eroon?

Ongelma syntyy, kun asiakas soittaa esimerkiksi yrityksen rinkinumeroon, jolloin puhelu soi useammalla yrityksen edustajalla, mutta asiakas ei onnistu tavoittamaan yrityksen edustajia.

Yrityksen edustajat näkevät vastaamattoman asiakassoiton puhelinlokeistaan, mutta yrityksen edustajat eivät tiedä onko joku muista työntekijöistä ehtinyt jo soittamaan asiakkaalle takaisin. Asia varmistuu yleensä siinä vaiheessa, kun asiakkaalle tehdään takaisinsoitto, jolloin asiakas kertoo asian olevan jo hoidettu.

Toinen tyypillinen syntytapa on, että asiakas yrittää soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa tavoittaakin yrityksen edustajan. Silti asiakkaan ensimmäinen epäonnistunut soittoyritys näkyy työntekijöiden puhelinlogeissa vastaamattomana puheluna, jolloin takaisinsoittoa tehdessä asiakas kertoo jälleen, että asia on jo hoidettu.

 

Ratkeaako päällekkäissoitot millä tahansa takaisinsoittojärjestelmällä?

Ei ratkea. Aiemmassa osassa kirjoitin että jotkut takaisinsoittojärjestelmät ovat osa ongelmaa. Miksi näin?

Suurin osa markkinoilla olevista takaisinsoittojärjestelmistä ovat ylivuotoon eli vanhempaan tekniikkaan perustuvia takaisinsoittojärjestelmiä.

Ongelma ilmenee tällöin kahdella eri tapaa ja avaan ne esimerkkien avulla.

Ensimmäinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Hetken odotettuaan asiakas soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa hän tavoittaakin yrityksen edustajan. Ylivuotoon perustuva takaisinsoittojärjestelmä kuitenkin näyttää edelleen asiakkaan ensimmäisen soittoyrityksen hoitamattomana puhelulogissaan, koska se mittaa vain ja ainoastaan ylivuotoon asti tulleet puhelut. Se ei näe mitään puhelutapahtumia sitä ennen, jolloin se ei myöskään tiedä mitään asiakkaan toisesta onnistuneesta soitosta.

Toinen yrityksen edustaja tekee turhan päällekkäissoiton asiakkaalle luottaessaan tähän tekniikkaan perustuvaan järjestelmän puhelulokiin.

Toinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Nyt yrityksen edustaja tekee takaisinsoiton ja tavoittaa asiakkaan. Puhelun jälkeen tulee heti uusi puhelu tai alkaa muu asiakaspalvelutilanne ja hän unohtaa käydä kuittaamassa manuaalisesti takaisinsoiton tehdyksi.

Manuaalinen kuittaus vaaditaan, koska ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät eivät mittaa puheluliikenteen osalta soitettuja puheluita ja näin manuaalinen kuittaus vaaditaan.

Tälläisissä tapauksissa toinen työntekijä katsoo puhelulokia ja tekee jälleen turhan päällekkäissoiton asiakkaalle.

Näin osa takaisinsoittojärjestelmistä ovat itse osa ongelmaa.

 

Miten päästä eroon päällekkäissoitoista?

Ongelmaan on olemassa yksinkertainen ratkaisu. Yrityksen valitessa takaisinsoittojärjestelmän, joka mittaa kokonaispuhelinliikennettä ei synny enää päällekkäissoittoja.

Edellä mainittuja ongelmia ei pääse syntymään, koska ensimmäisen esimerkin tapauksessa puhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä näkisi asiakkaan uuden onnistuneen soittoyrityksen ja kuittaisi ensimmäisen hoitamattoman soittorivin pois automaattisesti. Kuten huomasit, myös toista esimerkkiongelmaa ei pääse syntymään, koska kummin päin tahansa tavoitettu asiakas kuittaa hoitamattoman soittorivin automaattisesti pois, hoidetuksi.

Ei enää päällekkäissoittoja.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron miten muuten takaisinsoittojärjestelmät eroavat toisistaan.

Turhauttavat päällekkäissoitot Osa I

Nyt ajattelin kirjoittaa aiheesta, joka rasittaa niin yrityksen asiakkaita, kuin työntekijöitäkin eli päällekkäissoitot.

Päällekkäissoitto tapahtuu aina yrityksestä asiakkaalle päin – turhaan.

Yrityksen edustaja soittaa asiakkaalle, joka kertoo yrityksen edustajalle, että asia on jo hoidettu tai ei ole enää validi.

Kertaluontoiseen päällekkäissoittoon asiakas reagoi yleensä positiivisesti.

Tilanne muuttuu täysin toiseksi, jos turhat päällekkäissoitot jatkuvat asiakkaalle päin, jolloin asiakas häiriintyy ja alkaa ihmettelemään yrityksen toimintamalleja.

Päällekkäissoitot vievät työaikaa

Onko kyseessä kuitenkin niin pieni ongelma, ettei siihen kannata kiinnittää huomiota?

Ei ole.

Otetaan esimerkki työajasta unohtaen päällekkäissoittojen asiakashäiriön. Työnantajalla on esimerkiksi viisi eri toimipistettä, joissa on useita puhelinryhmiä, joihin kuuluu yhteensä 40 ihmistä.

Heistä jokainen tekee yhden päällekkäissoiton per päivä.

Soittoon valmistautumiseen ja itse soittotapahtumaan  kuluu työntekijältä yhteensä 60 sekuntia.

Tällöin päivässä työaikaa hukkaantuu yhteensä 40 minuuttia.

Viikossa jo 4 h, jos toimipisteet ovat kuusi päivää auki viikossa.

Kuukaudessa hukkaantuu jo kaksi 8 h työpäivää.

Vuodessa menetetään jo 26 kokonaista työpäivää.

Tuntuuko päällekkäissoitot enää pieneltä ongelmalta?

Asian voi laskea myös toisinpäin eli minkälaista kuvaa yritys on onnistunut jakamaan itsestään asiakkailleen tekemällä valtavan määrän turhia päällekkäissoittoja vuoden aikana?

Eroon päällekkäissoitoista

Onneksi kyseessä on kuitenkin ongelma, joka pystytään ratkaisemaan puhelinliikennettä mittaavalla takaisinsoittojärjestelmällä.

Ongelma ei kuitenkaan poistu aivan minkälaisella tekniikalla tahansa varustetulla takaisinsoittojärjestelmällä, vaan ne ovat osa ongelmaa.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron mistä itse päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten se ratkaistaan onnistuneesti.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa III

Ensimmäisessä osassa kerroin yleisesti käytössä olevasta teknisestä toteutuksesta, jolla yritys uskoi varmistavansa hyvän tavoitettavuuden asiakkailleen.

Toisessa osassa perustelin miksi asia ei ole näin ja nyt kolmannessa osassa lupasin kertoa mitä esimerkki 1 yrityksen tulee tehdä ehkäistäkseen asiakashävikkiä.

Tavoitettavuus kuntoon

Ensinnäkin esimerkki yrityksellä oli käytössään uusi nykyaikainen puhelinvaihde ts. mobiilivaihde.

Sitä ei tarvitse vaihtaa eli sen osalta yrityksellä on kaikki hyvin.

Ongelmia tuotti mitattavuus ja asiakashävikki.

Vaikka kyseessä on iso ja vakava ongelma, niin ratkaisu ongelman korjaamiseen on kuitenkin yllättävän helppo ja nopea korjata.

Ottamalla käyttöön nykyaikaisen aidosti puhelinliikennettä mittaavan takaisinsoittojärjestelmän yrityksen tavoitettavuusongelmat ja asiakashävikki poistuvat.

Kuulostaako liian hyvältä ollakseen totta?

Ei pitäisi ja perustelen sen jälleen yksityiskohtaisesti samassa järjestyksessä, kuin osa II:ssa luettelin syyt asiakashävikille:

  • Enää asiakkaan soittoajan pituudella ei ole merkitystä, sillä sekuntinkin kestävä soitto kirjautuu vastaamattomana puheluna tavoitellun ryhmän reaaliaikaiseen hoitamattomien puheluiden listaan. Ei enää väliinputoajia – ei asiakashävikkiä.
  • Asiakkaan soittaessa ohi ryhmänumeron suoraan ryhmän jäsenen omaan suoraan numeroon, niin siitä jää aina jälki hoitamattomana puheluna reaaliaikaiseen hoitamattomien puheluiden listaan. Näin se ei pääse enää unohtumaan. Järjestelmä poistaa myös väärän toimintamallin, koska mittaamalla aidosti puhelinliikennettä yritys näkee todennetusti tapahtuiko takaisinsoitto asiakkaalle oikeasti ja tavoitettiinko asiakas ts. aukesiko puhelinlinja yrityksen ja asiakkaan välillä. Ei enää asiakashävikkiä.
  • Soittopyynnöt lähetetään jatkossa takaisinsoittojärjestelmästä, jolloin ne voidaan osoittaa koko ryhmälle tai tietylle ryhmänjäsenelle. Soittopyyntö listautuu reaaliaikaiselle soittolistalle, jolloin ne eivät pääse unohtumaan tai hukkumaan vahingossa. Soittopyyntö poistuu automaattisesti listalta, kun asiakas on tavoitettu ts. yrityksen ja asiakkaan välillä tulee puhelinlinjan aueta mikä estää puolestaan väärän toimintamallin eli soittopyyntöön reagoimatta jättämisen tai manuaalisen kuittauksen, että soittopyyntö olisi hoidettu, vaikka näin ei todellisuudessa olisi. Ei enää asiakashävikkiä tästäkään syystä.
  • Takaisinsoittoviivettä mitataan jatkossa puhelinliikennettä aidosti mittaamalla, jolloin yritys voi puuttua liian pitkiin takaisinsoittoviiveisiin ryhmä tai ryhmänjäsen kohtaisesti. Ei enää asiakashävikkiä, eikä kilpailijoiden tukemista tältäkään osin.
  • Enää asiakashävikkiä ei pääse syntymään, vaikka puheluidenvälittäjä olisikin varattu, koska nykyaikainen puhelinliikennettä seuraava takaisinsoittojärjestelmä seuraa jatkuvasti mitä asiakkaan puhelulle tapahtuu ja jos se jää vastaamattomaksi, niin se näkyy jälleen reaaliaikaisessa soittolistauksessa, josta se poistuu automaattisesti, kun asiakas tavoitetaan.

Kuten huomasit, niin esimerkki 1:n asiakashävikki, joka on tyypillisesti 15-30% puhelumääristä riippuen saadaan ylläolevalla ratkaisulla poistettua.

Nykyaikasella puhelinliikennettä aidosti mittaavalla takaisinsoittojärjestelmällä varustettu esimerkki 1 yrityksen tavoitettavuusprosentti nouseekin ratkaisun avulla merkittävästi yli 90 %.

Järjestelmä mahdollistaa 100% asiakastavoitettavuuden.

Mielenkiintoinen lisä on, että uusi järjestelmä poistaa myös päällekkäissoitot asiakkaille.

Miten tämä yleinen ja turhauttava ongelma saadaan poistettua, niin siitä kirjoitan seuraavassa postauksessa.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa II

Edellisellä kerralla kirjoitin, ettei todellisuus tue päätelmää, että yrityksen tavoitettavuus olisi hyvällä tasolla esimerkki 1:ssä, vaikka puheluidenvälittäjä toimiikin ryhmien ja yrityksen edustajien back up:na tarvittaessa.

Esimerkin konseptilla toimiva yritys hukkaa keskimääräisesti puheluiden määrästä riippuen n. 15-30%  yritykseen soittaneista yksilöidyistä asiakkaista päivittäin*.

Olemme yrityksenä mitanneet yritysten ja eri toimijoiden kokonaispuhelinliikennettä jo yli 17 vuotta. Esimerkissä ilmoitetut asiakashävikkiarviot perustuvat todellisiin mittauksiin, joita olemme tehneet vuosien saatossa ja niistä saatuihin tuloksiin.

Hävikkiä syntyy yleensä sitä enemmän mitä enemmän yritykseen tulee puheluita.

Siksi asiakashävikin haarukka vaihtelee 15 ja 30 prosentin välillä.

 

Mistä sitten 15-30% asiakashävikki syntyy esimerkkikokoonpanossa?

Listaan seuraavaksi useita syitä asiakashävikkiin:

  • Asiakas soittaa ryhmänumeroon, eikä kukaan ryhmänjäsenistä vastaa puheluun. Asiakas kuitenkin sulkee puhelimen ennenkuin puhelu ehtii ylivuotaa puheluidenvälittäjälle. Ylivuodon ohjautumisen viive on puhelinvaihteen ryhmäohjelmoinnista riippuen yleensä 15-45 sekunnin välillä.Asiakas ei siis jaksanut pysyä ”langalla” riittävän kauan.Ryhmä ei saa tästä asiakkaan soittoyrityksestä soittopyyntöä puheluidenvälittäjältä, koska puhelu ei koskaan kerinnyt ohjautumaan puheluidenvälittäjälle asti.
  • Asiakas soittaa ohi ryhmänumeron ryhmänjäsenelle suoraan, mutta ryhmänjäsen ei vastaa, eikä soita asiakkaalle takaisin kiireen tai inhimillisen unohduksen vuoksi tai pahimmassa tapauksessa tarkoituksella, koska hän on huomannut, ettei esimerkki yrityksen järjestelmä tiedä, että hän on jättänyt takaisinsoiton tekemättä.
  • Sama koskee puhelinvaihteen osoittamia soittopyyntöjä ryhmälle tai ryhmänjäsenille. Soittopyynnöt toimitetaan eteenpäin yleensä sähköpostitse tai perinteisillä keltaisilla post it –lapuilla.Asiakashävikkiä puheluissa syntyy, kun soittopyyntöön ei vastata joko vahingossa soittopyyntölapun hukkuessa tai sähköpostilla välitetyn soittopyynnön hautautuessa uusien viestien alle tai tarkoituksella, koska yrityksellä ei ole keinoa mitata varmasti, tehtiinkö soittopyyntö oikeasti.
  • Liian pitkä ajallinen viive takaisinsoitossa tai soittopyyntöön reagoimisessa. Asiakas on jo ehtinyt sopimaan asian yrityksen kilpailijan kanssa.
  • Ryhmä ei pysty vastaamaan asiakkaan soittoyritykseen ja puhelu ehtii ohjautua puheluidenvälittäjälle, mutta puheluidenvälittäjä on varattu. Asiakas katkaisee puhelun, jolloin syntyy jälleen asiakashävikkiä.

 

Edellä mainitut syyt, joista asiakashävikkiä syntyy ovat yleisimmät tällaisessa kokoonpanossa. Asiakashävikin määrä yleensä kasvaakin puhelumäärien lisääntyessä.

On kuitenkin muistettava, että asiakas harvoin tyytyy yhteen soittokertaan ja yrittääkin usein tavoittaa toistamiseen yrityksen edustajia ja jos mikä tahansa edellä mainituista syistä toistuu tai vaihtuu toisellekin soittokerralle on edessä jälleen asiakashävikkiä.

On myös muistettava soittajan kokeman asiakaskokemuksen näkökulma. Jos asiakas ei tavoita yritystä, mutta tämän jälkeen hän tavoittaakin kilpailijan edustajan, niin soittaako hän enää jatkossa yritykseen, josta on vaikea tavoittaa heidän edustajiaan?

Seuraavassa postauksessa kerron, miten esimerkki 1 yrityksen tavoitettavuus saadaan korjattua ilman, että syntyy asiakashävikkiä.

 

*Yritykseen soittaneet yksilöidyt asiakkaat päiväkohtaisesti

Koko päivän soittohistoria pollataan ja katsotaan tavoittiko yritykseen soittanut asiakas ketään yrityksen edustajaa päivän aikana tai soittiko kukaan yrityksen edustaja takaisin asiakkaalle päin tavoittaen hänet puhelimitse. Jos asiakas jää tavoittamatta kumminpäin tahansa päivän aikana, lasketaan hänet yhdeksi yksilöidyksi asiakkaaksi, vaikka hän olisi tehnyt useita soittoyrityksiä yritykseen tai ollut useamman takaisinsoittoyrityksen kohteena.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa I

Asiakkailla on nykyään enemmän mahdollisuuksia viestiä ja kommunikoida yrityksen kanssa, kuin koskaan aikaisemmin. Asiakkaalla on edelleen mahdollisuus tehdä kuten on tehty jo tuhansia vuosia aiemminkin eli kävellä ja mennä tapaamaan yrityksen edustajaa kasvotusten paikan päälle.

Toimii edelleen melko hyvin.

Viestintäkanavien lukumäärä ei kuitenkaan takaa hyvää tavoitettavuutta.

Eihän paikalle mentäessäkään aina löydä myyjää tai tuntuu, että häntä pitää etsiä kissojen ja koirien kanssa.

Lisähaasteen tavoitettavuuteen tuo se, että yrityksen oma asiakaskuntakin jakautuu yleensä käyttämään useita eri viestintätapoja yksin tai yhtaikaa.

Haasteita tavoitettavuuteen syntyy esimerkiksi silloin,  kun asiakkaan yhteydenottoihin puhelimitse ei vastata ja takaisinsoittaminen asiakkaalle päin puuttuu yrityksen viestintämallista kokonaan tai takaisinsoittoja tehdään, muttei pystytä todennetusti mittaamaan ja vahvistamaan takaisinsoittoa tapahtuneeksi.

Viestintä on silloin hyvän toivon varassa tai perinteisimmin ilmaistuna mututuntuman varassa.

Näin syntyy otollinen maaperä asiakashävikille.

Huolimatta internetistä ja sen tuomista viestintämahdollisuuksista puhelin 1800-luvun keksintönä on sinnikkäästi pitänyt pintansa asiakasviestinnässä.

Mietitkö kuitenkin edelleen otsikon esittämää väitettä?

Hyvä.

Käsittelen nyt käytännön esimerkkien kautta, miten yrityksen oma käsitys omasta tavoitettavuudestaan on usein vailla pohjaa.

Esimerkki 1

Yritys on teleoperaattorin asiakas ja heillä on käytössään nykyaikainen puhelinvaihde.

Yrityksellä on useita ryhmiä, joihin asiakkaat soittavat. Yritys tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden soittaa ryhmänumeroon, jolloin kuka tahansa ryhmään kuuluva yrityksen edustaja voi vastata puhelimeen ja/tai tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden soittaa ohi ryhmänumeron suoraan ryhmänjäsenelle yrityksen edustajan omaan suoraan puhelinnumeroon.

Tämä on fiksusti tehty tavoitettavuuden maksimoimiseksi  – maassa rauha ja kaikki hyvin, ainakin vielä…

 

Sitten eteen tulee yleinen tilanne eli ryhmät tai yrityksen edustaja ei vastaakkaan asiakkaan soittoyritykseen.

Nyt yritys ohjaa asiakkaan puhelun eteenpäin automaattisesti puhelinvaihdeohjelmoinnin ansiosta puheluidenvälittäjälle,  joka tekee tarvittaessa soittajan asiasta soittopyynnön yrityksen edustajalle.

Nopeasti ajateltuna yrityksen tavoitettavuus puhelimitse pitäisi olla nyt todella hyvällä tasolla, eikö?

Toimiihan puheluidenvälittäjä vielä ryhmien ja yrityksen edustajien back up:na tarvittaessa.

Tosiasiat eivät kuitenkaan tue tätä päätelmää.

Seuraavassa postauksessa perustelen yksityiskohtaisesti miksi näin on.